La qualité du parcours client a une conséquence directe sur les résultats d’une société. Effectivement, le niveau d’optimisation de ce dernier définit le développement, la notoriété ou encore le pourcentage de fidélisation de la clientèle d’une entreprise.
Ainsi, optimiser l’expérience client est primordial aujourd’hui. C’est une très bonne façon de vous démarquer des concurrents. La popularité d’une entreprise est liée en majorité à un parcours clients constamment amélioré. Découvrez de quelle façon optimiser votre parcours client.
Pourquoi optimiser le parcours client ?
L’amélioration de ce parcours est difficile avec l’apparition d’une communication omnicanale. Il s’agit du management des multiples canaux et points de contact avec la clientèle, la finalité étant de profiter de synergies et d’optimiser l’expérience de la clientèle via des canaux et l’efficacité de la totalité des canaux.
En effet, les acheteurs peuvent venir de tout type de canal : recherche sur Internet, portails sociaux, mailing, blog d’entreprise grâce au contenu rédigé, articles présents dans les médias, messageries instantanées ou encore commerces physiques. L’expérience client sur ces différents points doit être sans faille.
La clientèle insatisfaite se dirige vers les concurrents
Le digital permet d’accéder à une multitude d’offres. Ainsi, si vous ne proposez pas quelque chose d’assez qualitatif, vos clients iront forcément voir autre part s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience avec votre groupe.
Si on se fie à un rapport effectué en 2021 et signé du spécialiste en expérience client InMoment (effectué sur plus de deux mille personnes), près de 23% des consommateurs affirment ne plus acheter (et cela instantanément) auprès d’une entreprise avec laquelle ils ont vécu une expérience négative.
Pour ce qui est des entreprises, sur les plus de mille spécialistes en relation client interrogés par le groupe InMoment, il n’y a que 6 % qui ont affirmé que la clientèle n’achèterait plus les produits et services à la suite d’une mauvaise expérience. Le décalage est conséquent …
Quelles sont les erreurs qui débouchent sur une expérience client négative ?
Cette étude s’est également penchée sur les causes amenant à une expérience client négative. La plupart de ces derniers (ce qui correspond à 74 %) ont relevé un point faible : la mauvaise attitude des interlocuteurs. Plus de la moitié signalent une méconnaissance des attentes.
Un acheteur sur quatre remonte une indisponibilité du support client quand il y a besoin ou l’article/le service proposé ne répond pas aux souhaits exprimés. Une amélioration du parcours client aurait pu régler ces inconvénients.
Quelles sont les étapes d’un parcours client ?
Une amélioration du parcours client nécessite un plan d’action poussé et pertinent. Découvrez les actions à effectuer pour répondre aux besoins de vos clients. Succès garanti !
I. Connaître parfaitement votre clientèle
Comme base de votre action marketing, vous devrez connaître tout sur vos clients. Pour être sûr d’avoir parfaitement déterminée votre niveau de connaissance client, voici quelques techniques auxquelles vous devez penser :
Définissez votre persona : cela est le client parfait fictif défini avec la totalité des informations recueillies durant vos études de données, des études de marché ou des sondages auprès de votre clientèle actuelle. C’est une représentation.
Effectuez souvent des sondages auprès de vos clients pour savoir ce qu’ils pensent de l’expérience client numérique et les points faibles rencontrés durant l’acquisition de vos articles et/ou l’achat de vos services.
Étudiez les effets de vos campagnes marketing en tant que stratégie de publicité web (SEA, Social Media). Ces dernières offrent d’excellentes indications sur le type de votre clientèle.
De cette façon, vous obtiendrez la totalité des informations nécessaires pour concevoir une expérience client qualitative et sur-mesure. Homepage personnalisées, recommandations de produits de qualité, offres en fonction d’un calendrier pertinent et adapté … Procéder à l’identification des visiteurs de votre site vous permettra de dénicher la clientèle inactive. Ainsi, vous pourrez mettre en œuvre une stratégie performante pour essayer de vous rappeler à ces derniers.
II. Optez pour l’omnicanalité
Dans le but que la totalité des canaux de contact et de communication marchent et se combinent d’une façon optimale, il faut penser à une organisation interne pertinente et efficace. L’amélioration du parcours client demande de posséder les outils adéquats. Vérifiez que chaque option utilisée soit performante et corresponde à vos affaires.
Dans une dynamique semblable, définissez pour chaque outil utilisé une mission sur le long terme. Enfin, penchez-vous sur les solutions adéquates dans un futur proche et déterminez leur niveau de pertinence.
Quand chaque solution aura été correctement sélectionnée et parfaitement optimisée, attardez-vous sur vos équipes en interne. Il est important que les rôles de chacun soient parfaitement définis et clairs. Donnez un ou des outils de prédilection à chacun.
Ainsi, la gestion d’une relation client par mail ou téléphone ne se fait pas d’une façon semblable à celle d’une messagerie instantanée. Améliorez par conséquent les compétences et le savoir-faire de vos collaborateurs. De cette manière, chacun comprendra parfaitement sa fonction ainsi que ses rouages et saura agir quand le client en aura le besoin.
III. Changez votre communication par rapport aux dernières utilisations de votre cible
Dans ce souhait identique d’amélioration du parcours client, vérifiez que votre communication web correspond aux supports dont se sert votre cible. Posez-vous les questions suivantes : l’adaptation de votre portail Internet aux smartphones est-elle réelle ? Qu’est ce que vous pouvez améliorer ? Le temps de chargement est-il trop long ? Pensez à revoir votre vitrine sur le web pour que les renseignements les plus importants ressortent bien sur un écran de smartphone ou de tablette. Le plus important reste l’expérience de navigation. Elle doit être sans faille pour l’utilisateur.
L’adaptation de votre communication au parcours omnicanal de votre clientèle est un aspect primordial. Il faut savoir que les acheteurs peuvent arriver de tout type de canal. Si vous effectuez des promotions, pensez à les dévoiler autant sur votre plateforme Internet qu’en magasin physique (si vous en possédez un). La clientèle ne doit jamais être frustrée !
Idem par rapport aux stocks : vérifiez que vous avez ce qu’il faut pour les achats en magasin et ceux sur Internet … et idem pour l’inverse ! L’amélioration du parcours client demeure un réel défi d’organisation.
IV. Offrez des services plus efficaces et plus flexibles
Par rapport à la livraison des colis, le défi est conséquent ! Les solutions de retraits doivent être nombreuses et variées, le but étant que n’importe quel genre d’acheteur fasse le meilleur choix possible. Dans ce but, il n’y a pas le choix, de la livraison express à domicile, sans oublier le click & collect et l’e-réservation, la flexibilité doit être de mise.
La finalité est d’offrir une réponse pertinente aux besoins de la clientèle, qui désirent que la livraison de leur commande corresponde parfaitement à leur emploi du temps. La pluralité des offres doit être un de vos atouts !
V. Chouchoutez votre clientèle après achat afin d’améliorer votre taux de fidélisation
Quand l’achat a eu lieu, l’optimisation du parcours client n’est pas terminée pour autant. Veillez à chouchouter vos clients. L’innovation doit être de la partie. Offres personnalisées, cartes de fidélité virtuelles, promotions dévoilées souvent en fonction des évènements annuels, points de fidélité engrangés … Toujours dans le souci d’une expérience client meilleure. Une fois encore, pour améliorer ce fameux parcours, misez sur l’omnicanalité.
Pensez à des actions ciblées en ligne comme en dehors, sur les magasins physiques, demeure primordial. Misez sur le phygital – symbiose entre vos commerces terrestres et votre présence sur la toile – est essentiel. Afin que les consommateurs s’intéressent toujours à vous, servez-vous d’options originales du genre wallet.
Comment définir un parcours client ?
Il y a quatre phases primordiales dans le parcours client. Ces dernières représentent le parcours utilisé par le consommateur dans son lien avec l’entreprise. La finalité est ici de formaliser la stratégie de la société. Via la technique du mapping ou cartographie du parcours client, il est nettement plus facile de formaliser le parcours client.
Première action : identification d’un besoin et recherche de renseignements
La première étape est le moment où le client découvre son besoin. Pour apporter une réponse à cela, l’entreprise doit parfaitement le définir. Lors de cette phase, il est nécessaire de recommander un contenu efficace lié à ses articles ou services, et utiliser un tunnel de conversion opérant. Le prospect partira à la recherche de renseignements pertinents dans un seul but : que son besoin soit comblé.
Seconde action : comparaison des options
Afin d’offrir une réponse aux demandes du prospect, la société en question doit lui donner des informations pertinentes et précises correspondant à son besoin. Durant cette étape, le client hésite encore. L’utilisateur va effectuer des comparaison des options s’offrant à lui. C’est ici qu’il faut dévoiler ses points forts, autant au niveau produits que services. Cela vaut autant pour un portail Internet que pour un magasin terrestre.
Troisième action : faire un choix
À la suite d’une comparaison des options, le client choisit les articles offrant la meilleure possible par rapport à ses attentes. Ensuite, il procède à l’achat final. C’est là que le cycle de relation client débute. Assurer une expérience client qualitative offre la possibilité d’augmenter de façon significative les ventes.
Quatrième action : fidélisation (après-vente)
Voici la dernière étape. Elle permet de faire durer la relation avec le client dans le temps. Elle optimise la satisfaction de l’acheteur. Le but est de conserver un lien de confiance sur le long terme. La fidélisation représente souvent la pérennité pour une entreprise.
Cette phase commence à partir du premier acte d’achat finalisé. Via la connaissance approfondie du parcours d’achat de vos clients et à l’étude des étapes pour concevoir un plan d’action, le taux de transformation peut être optimisé.
Formalisation du parcours client : cartographies des parcours clients
Il n’y a pas de cartographie de parcours clients semblable pour deux ou plusieurs sociétés. Dans les faits, ce parcours n’est pas le même pour chaque entreprise car il est caractérisé par des aspects différents tels que le profil client, l’article ou le service proposé et les voies de communication utilisées.
En outre, le type de la cartographie s’effectue par rapport à des choix propres à chaque société. Les cartographies peuvent intégrer des aspects semblables. La présentation peut se faire avec un tableau ou sous forme linéaire. Ces options sont les plus populaires car elles sont ergonomiques.
Il est vivement conseillé de faire un choix de la forme linéaire si une société souhaite cartographier les parcours clients dans la seule finalité de mettre en avant l’enchaînement des étapes, ou si les clients n’ont pas beaucoup d’options pour échanger avec l’entreprise.
La cartographie via un tableau est idéale quand il n’y a pas linéarité des points de contact. Dans la totalité des situations, les deux mises en forme offrent la possibilité de réunir plus facilement et plus rapidement des informations riches et variées.
Il y a d’autres solutions pour formaliser la cartographie des parcours clients. Cela peut passer par la priorisation des besoins ressentis par l’individu lors de chaque phase de son parcours.
Peu importe l’option retenue, il est recommandé d’à chaque fois intégrer dans la cartographie les attentes et les désirs du client par rapport aux points de contact. Cela permettra l’optimisation de l’expérience client.
De quelle façon évaluer l’expérience client ?
Pour définir l’efficacité de la satisfaction client avant et après l’usage d’une stratégie web, il faut débuter par la réalisation d’un audit client. Cela offre la possibilité de dénicher les mesures prioritaires à appliquer. Ensuite, en définissant vos objectifs, il est possible de voir si vous avez atteint les résultats escomptés. Ainsi, vous pourrez procéder à d’éventuelles corrections par rapport à votre plan d’action pour l’optimiser continuellement.
Afin de scruter les résultats et l’efficacité des actions mises en place, vous pourrez consulter les KPI (indicateur clé de performance) de référence et définir le ROI (retour sur investissement) de votre stratégie web. Veillez à faire le choix d’indicateurs pertinents par rapport à vos objectifs.
Quels sont les bénéfices concrets d’un parcours client fluide ?
Le parcours client est un pilier de l’inbound marketing (stratégie marketing dont le but est d’attirer le client vers soi sans aller le chercher avec les méthodes de marketing classiques de genre outbound marketing). Il faut dire que son étude permet de parfaitement définir les attentes des clients/prospects.
Les actions du client sont décortiquées, afin d’évaluer certains aspects, hiérarchiser les axes d’amélioration de la relation client, optimiser des techniques de vente, customiser l’expérience client ou œuvrer pour la fidélisation.
Voici les enjeux majeurs du parcours client :
- Parfaitement comprendre les différentes expériences de l’internaute durant la totalité du parcours client ;
- Customiser les interactions du parcours client ;
- Optimiser le plus possible le cycle des ventes ;
- Sélectionner et hiérarchiser ses axes de développement.
